Images figées et coupures des appels SRV : 15 octobre 2026

Expérience rapportée · cause technique non établie

Rapporté par Dean McCracken, Alliance canadienne des Sourds pour les télécommunications (ACST). Date de l’incident : 15 octobre 2026. Ce compte rendu public est adapté de son document daté. La date de publication du site figure séparément dans l’en-tête.

Il s’agit de l’expérience rapportée par Dean et d’une demande d’enquête, et non d’une enquête technique terminée. Ce document ne fait état d’aucun numéro de plainte, accusé de réception ou résultat d’enquête de CAV. Sa publication n’établit pas qu’il a été envoyé par courriel, reçu ou déposé officiellement auprès du CRTC.

Ce que Dean rapporte

Premier appel

Pendant le premier appel, l’interprète a indiqué que le système téléphonique automatisé répondait en français et répétait les messages de façon inhabituelle. Dean a accepté le transfert proposé vers un autre interprète, mais la vidéo du SRV s’est alors figée. Il a dû rappeler.

Deuxième appel

Un deuxième interprète a répondu. Ils ont de nouveau rencontré le menu en français, choisi l’option en anglais et joint un agent. Après l’étape de vérification du compte, la conversation semblait se dérouler normalement.

L’agent a expliqué qu’un transfert vers un système automatisé était nécessaire pour effectuer un remboursement. Ils ont aussi discuté de la façon de joindre Dean en cas de coupure. Dean a expliqué qu’il utilise un numéro mobile pour les SMS et les codes de sécurité, et un numéro SRV distinct pour les appels interprétés. Il a demandé de ne pas remplacer son numéro mobile par son numéro SRV pour la vérification par SMS. L’agent a compris.

Après le transfert vers le système automatisé de remboursement, la vidéo du SRV s’est de nouveau figée et l’appel a été coupé. Dean est resté dans l’attente, sans savoir comment la démarche se poursuivrait.

Conséquences et limites du compte rendu

Dean rapporte sa frustration d’avoir dû rappeler, parcourir de nouveau le menu et répéter ses besoins de communication, pour ensuite perdre encore la connexion. Il n’a pas pu compter sur ces appels pour mener à bien une démarche ordinaire de remboursement. Le résultat final du remboursement et tout rappel ultérieur ne sont pas consignés.

Dean ne blâme pas les interprètes. La cause pourrait concerner la plateforme SRV, une connexion réseau, le système téléphonique ou automatisé de l’autre organisation, ou leur interaction. Le menu en français fait partie de la séquence; il ne démontre pas à lui seul un défaut du SRV.

Le document ne contient pas les heures exactes, identifiants d’appels, versions de l’application ou de l’appareil, conditions réseau ou journaux techniques. Ces renseignements seraient nécessaires à une enquête et devraient être transmis en privé par un canal approprié.

Enquête et améliorations demandées

Les points suivants sont les demandes de Dean à CAV, et non des mesures que CAV aurait déjà prises :

• Une plainte et une enquête documentées : enregistrer l’incident, fournir un numéro de référence, conserver et examiner les journaux disponibles, préciser les renseignements manquants et expliquer les conclusions, mesures correctives et dates de suivi. Si un autre fournisseur est concerné, préciser comment le dossier sera suivi.
• Transferts, systèmes automatisés et reprise : examiner les deux interruptions et tester des appels complets, y compris le choix de langue, les menus à touches, les messages répétés, les transferts d’interprètes et d’agents ainsi que les transactions automatisées. Expliquer comment reprendre une transaction interrompue lorsque c’est possible.
• Conseils sur les numéros mobile/SMS et SRV : expliquer quel numéro fournir pour les rappels et la vérification par SMS, tout en respectant les exigences légitimes de confidentialité et de sécurité. Cet incident n’établit pas les capacités de tous les numéros SRV ou systèmes de vérification.
• Messagerie vocale audio externe : préciser séparément comment une personne sourde peut faire interpréter en toute sécurité les messages d’un compte mobile ou téléphonique par un interprète SRV, et quelles limites subsistent. La demande ne concerne pas uniquement les messages internes au SRV.
• Choix de plateforme et de fournisseur : Dean demande à l’administration et au conseil de CAV de privilégier un autre fournisseur technologique capable de répondre aux besoins des utilisateurs. C’est le résultat qu’il souhaite, et non une conclusion selon laquelle IVèS aurait causé ces interruptions ou qu’un changement de fournisseur les corrigerait automatiquement. Il reconnaît que des mises à jour logicielles ont pu avoir lieu.
• Précisions contractuelles : confirmer l’échéance réelle du contrat, les possibilités de prolongation, l’état du processus d’approvisionnement et la possibilité d’une transition anticipée sans interruption du service. L’échéancier évoqué dans le compte rendu original n’est pas confirmé; aucune date d’expiration n’est établie ici.
• Un plan d’amélioration avec suivi des responsabilités : consigner les problèmes récurrents, preuves, responsabilités, priorités, échéances, correctifs et résultats en situation réelle. Faire participer les utilisateurs sourds et les interprètes à des essais de tâches quotidiennes complètes. Cette demande ne signifie pas que CAV n’a aucun processus de suivi ou d’essai.

Dean demande une réponse écrite et une date de réponse prévue pour tout travail d’enquête restant. Il vise un accès fiable pour les personnes sourdes et des outils fiables pour les interprètes.

Proposition connexe, mais distincte

Un seul numéro pour les textos et les appels SRV propose d’intégrer le numéro mobile de l’utilisateur au SRV tout en préservant la confidentialité des SMS. Il s’agit d’une proposition préliminaire, et non d’une explication de ces interruptions ou d’une solution garantie aux images figées.

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